An-Najah University Journal for Research - B (Humanities)

Article info

Keywords

• lack of trust
• attractive-ness of available alternatives
• inconvenience
• Intentions to churn banks
• high switching costs
• customer.

Abstract

This study aimed to test the mediating role of customers’ satisfaction of commercial banks in the relationship between the research independent variables (High switching costs, lack of trust, attractiveness of available alternatives, inconvenience) and customers’ intentions to churn the cur-rent banks. In order to achieve the purpose of the study, thirteen hypoth-eses were developed and tested using field data collected by the ques-tionnaire, which was distributed to a convenience sample of 288 bank customers in the provinces of the northern West Bank. The study found that high switching costs, lack of trust, and inconvenience are significant-ly affecting customers’ intentions to churn the current banks. Moreover, the study found a statistically significant mediating role of customers’ satisfaction in that relationship. The study provided a number of recom-mendations to reduce the rate of customer’s churn and increase new cus-tomers acquisition.

معلومات المقال

الكلمات الإفتتاحية

• lack of trust
• attractive-ness of available alternatives
• inconvenience
• Intentions to churn banks
• high switching costs
• customer.

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار الدور الوسيط لرضا عملاء المصارف التجارية في العلاقة ما بين متغيرات الدراسة المستقلة (ارتفاع تكاليف التحوّل عن المصرف، وضعف ثقة العملاء في المصرف، وجاذبية البدائل المتاحة، وانعدام الأريحية في الحصول على الخدمات المصرفية)، ونوايا العملاء لترك المصرف الحالي. ولتحقيق غرض الدراسة، تم تطوير ثلاثة عشر فرضية، وتم جمع البيانات الميدانية باستخدام الإستبانة التي وزعت على عينة ملائمة اشتملت على (288) عميلاً مصرفياً في محافظات شمال الضفة الغربية. وقد توصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي لضعف الثقة، وارتفاع تكاليف التحوّل، وجاذبية البدائل المتاحة، وانعدام الأريحية في نوايا العملاء لترك المصرف الحالي، وأن لرضا العملاء دوراً وسيطياً معنوياً في تلك العلاقة. وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات لتقليل معدل تسرب العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد.